Giriş | Kayıt Ol
Kullanıcı Adı :

Şifre :


GİT
 

  Ara Arşiv

Etkinlik Ajandası

<- Ağustos 2014 ->
P
S
Ç
P
C
Ct
P
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Anket


 
Ana Sayfa > >
Sivil Toplum Kuruluşlarında Hizmet Kalitesi ve Ölçümü

SİVİL TOPLUM DERGİSİ
YIL : 1 SAYI : 3 / TEMMUZ -EYLÜL 2003
 
 
Bu yazı 26820 defa okunmuştur.

Sivil toplum kuruluşları, toplumun içinden ve toplumun kendisine ve/veya ilgili kuruluşun üyelerine yönelik çeşitli hizmetleri üreten kuruluşlar olarak ele alınabilir. Bu tanımlamadan yola çıkarak, STK'ların da kendi hizmetlerine dair bir kalite düzeyi belirleme ve bu düzeyi arttırmaya yönelik çalışmaları olması muhtemeldir ve gereklidir. Faaliyetlerini kalitesinin ve verimliliğinin sağlanması hem ülkemizdeki sivil toplum kuruluşlarının hem de bu kuruluşlardan hizmet alan kişilerin yararına olacaktır.

STK Hizmetlerinin Yapısı
Kar amaçlı kuruluşlar üzerinde yapılan hizmet kalitesi ve ölçümü başlıklı araştırmalar, kar amaçsız kuruluşlardaki hizmetlere de yansıtılabilmektedir. Temelde verilen hizmetin, amacından çok nasıl verildiğiyle ilgilenilmesi; kar amaçlı organizasyonlar için yapılmış olan çalışmaların kar amaçsızlar için de uygulanabilmesinin kapısını aralayabilmektedir.

Burada ortaya çıkan bir zorluk; yeni ekonomik hayata damgasını vurmuş “hizmet” kavramının, hem yeni oluşundan hem de doğası gereği göreceliliğinden dolayı  ölçümlenmesinden öte tanımlanmasında dahi çeşitli zorlukları taşımasıdır. Gerçekten hizmet, sunumunda belirli fiziki unsurları içerse de sonuçta fiziki bir üretim değildir.

Hizmetin fiziksel bir yapıdan ziyade bir fonksiyon oluşu, hem tanımlanmasını hem de ölçümlenmesini zorlaştırmaktadır. Hizmet bir eşya veya nesne gibi test ve muayene edilemez. Ancak, hizmetin sunumunu ve kalitesini etkileyen fiziksel koşullar ve nesneler test ve muayene edilebilir. Örneğin, gıda yardımı yapan bir kuruluşta tedarikte ve paketlemede kullanılan malzeme, ortam ve araç-gereçlere dair ölçümlemeler yapılabilir. Fakat bu ölçümlemeler, tek başına hizmetin kendisini ve kalitesine dair ölçümlemeyi sağlayamaz.

Hizmetin bir diğer özelliği kişisel deneyime dayanan soyut etkinlikler olmasıdır. Aynı örnekten devam edersek; yardım kuruluşunda yardımı ulaştıran kişilerin kişisel tutumları verilen hizmeti etkilemektedir.  Ya da okul sonrasında öğrencilerin eğitimini desteklemeye çalışan bir STK'daki gönüllülerin çocuklara karşı tavırları hizmetin bütününü etkilemektedir. Eğitmen istekli bir ders anlatmadığı sürece, ortamdaki diğer tüm etmenler (oyun aletleri, bilgisayarlar, ilgi çeken kitaplar vs.) iyi olsa bile verilen hizmet kötü olarak algılanabilmektedir.

Hizmetler standartlaştırılmadığı için hizmet kalitesi “değişkenlik” göstermektedir. Verilen bir hizmet bir dahasında aynıyla tekrar verilememekte, hizmeti veren-alan ya da çevre faktörlerinden kaynaklanan çeşitli faktörlerce değişikliğe uğrayabilmektedir.

Hizmet Kalitesinin Boyutları
Hizmet kalitesi, hem üretim süreci sonucunda ortaya konulan “çıktı”yı, hem de hizmetin “nasıl verildiği” ya da “veriliş biçimini” kapsamaktadır. Hizmetler soyut nitelikte olduğu için, hizmet kalitesi de soyut bir yapıya sahiptir. Bu nedenle, hizmet kalitesi yerine “algılanan hizmet kalitesi[1] terimi kullanılmaktadır. Algılanan hizmet kalitesi ise hizmet alıcısının hizmeti almadan önceki beklentileri (beklenen hizmet) ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini (algılanan hizmeti yada algılanan performansı) kıyaslamasının bir sonucu olup, hizmet alıcılarının beklentileri ile algılaması arasındaki farklılık olarak değerlendirilmektedir.

Hizmet kalitesi yapılan görgül çalışmalar neticesinde genel olarak beş boyuta indirgenmiştir. Bunlar; güvenilirlik, maddi değerler, inanılırlık, heveslilik ve empatidir. Sivil toplum kuruluşlarında bu boyutlar aşağıdaki şekilde ortaya çıkmaktadır:

1.Güvenilirlik: Hizmetin bir kertede ve doğru olarak yapılmasıdır. Bu da kuruluşun verdiği sözü yerine getirmesi demektir. Öğrencilere burs veren bir vakfın, bursları her ayın ilk pazartesi günü bankaya yatıracağını söylemesi ve yatırması; bu konudaki güvenilirliği sağlayabilecektir.

2.Fiziki Öğeler/Değerler: Hizmetin verildiği ortamın fiziksel özelliklerini, hizmet sunucularının dış görünüşünü, kullanılan araç, gereç ve bunların teknolojik gelişmelere uygunluğunu ifade etmektedir. Örneğin sağlık taraması hizmeti veren bir STK'da özellikle önemli olan bu konu; verilen hizmetin nasıl bir ortamda verildiği ile ilgilenir. Eski teknolojilerle, hijyenik olmayan ve yaptığı işe titizlik göstermeyen kişiler tarafından verilen sağlık hizmeti; elbette beklenilenin tersine bir sonuç doğutacaktır.

3.İnanılırlık: Hizmeti sunanların, hizmet verirken hizmeti alana karşı candan yakınlık göstermesi ve onlara kendisini inandırmasıdır. Kurum imajı ve çalışanlarının kişisel özellikleri inanılırlığı arttıran faktörlerdir. Özellikle yardım (gıda, burs) yapan kuruluşlarda hizmet veren kişilerin dikkat etmesi gereken bir konudur bu. Yardımı yaparken hem karşısındakine hissettirmeden bu yardımı yapacak hem de bunu eksiksiz yerine getirecek.

4.Heveslilik: Hizmet sunucularının hizmet vermeye her zaman hazır ve istekli olmasıdır. Arama-kurtarma ya da hukuki yardım gibi acil zamanlarda yapılması gereken türden hizmetlerin yapısı için önemli olan heveslilik; yardıma ihtiyaç duyulduğunda gönüllülerin her ne şekilde ve zamanda olursa olsun bunu yapmaya istekli olmalarını ifade eder.

5.Empati: Hizmet verenlerin hizmeti alanları anlama, onlara nazik ve saygılı davranma gibi yaklaşımlarını içeren davranışlarını kapsar. Yetişkin eğitimi, yaşlılar, çocuklar ve hastalarla uğraşan sivil toplum kuruluşları için oldukça önemli bir kalite boyutu olan empati; gönüllü ve profesyonellerin görevlerini yerine getirirken hizmeti alanın gözünden olaya bakabilme becerisini ve davranışını içerir.


STK’larda Hizmet Türleri
Sivil toplum kuruluşlarının bir işlevinin de devletin ihtimam gösteremediği ya da yeterince hizmet veremediği alanlarda insanların kendiliğinden bir birliktelikle hareket edip başta kendi üyelerine sonra da toplumun, bu hizmete ihtiyaç duyan diğer üyelerine hizmet vermesidir. Bu tanımlamayla yola çıkılınca; engelliler ya da özel bir takım hastalıklar için kurulan dernek ve vakıfların; kanarya severler ya da cami-semt-köy güzelleştirme dernek ve vakıflarının; yoksullara yardım kuruluşlarının; öğrencilere yardım kuruluşlarının ve sair dernek ve vakıfların ortaya çıkışı ve gelişimi daha iyi anlaşılabilmektedir.

Gerçekten toplum içinde çok geniş bir yelpazede faaliyet gösteren sivil toplum kuruluşlarının verdiği hizmetlerin de ayrıştırılmasında güçlükler çekilir. Öte yandan hangi alanda olursa olsun çoğu sivil toplum kuruluşu kendi faaliyet alanıyla ilgili  eğitimler düzenlemekte; rehberlik hizmeti yapmakta ve kültürünü aktarmaya yönelik faaliyetlere girişmektedir. Böylelikle sınıflandırma içinde aytrıştırılan maddeler bazen bir kaç baç başlığın konusu içerisine girebilmektedir; ancak konuyu açıklayabilmek için sınıflandırma bir zorunluluktur. Aşağıda sivil toplum kuruluşlarınca verilen hizmetlerin sınıflandırılmasına çalışılmış ve ilgili başlık altındaki hizmetlerden örneklere yer verilmiştir.

§         Sosyal ve kültürel hizmetler
Yerel (semt, ilçe, özellikli bir yer, kent vs.) ya da ulusal alandaki kültürü oluşturmayı ve yaşatmayı amaçlayan kuruluşların verdiği tüm hizmetler bu kategoride ele alınabilir. Verilen hizmetler; ilgili bölgenin ve kültürün tanıtımı, rehberliği ve bölgeye ait özellikli ürünlerin tedariğini kapsar. Dini alanda verilen hizmetler de ağırlıklı olarak bu kategoride ele alınabilir. Öte yandan sanatsal faaliyetler, festivaller, konserler de sosyal ve kültürel hizmet olarak ele alınabilir.

§         Sportif hizmetler
Dalgıçlık, koşu, futbol, basketbol, doğa sporları vb. Konuları kapsayan hizmetlerdir. İlgili sivil toplum kuruluşları bu konularda hem  eğitim hizmeti vermekte, hem araç gereç sağlamakta hem de spoprun yapılacağı fiziki ortamı oluşturmakta ve bunu teşvik edici propaganda yapmaktadır.

§         Sağlık hizmetleri
Böbrek sağlığından hiperaktiviteye; kalp-damar sağlığından otistik çocuklara yönelik geniş bir alanda yürütürlür. Sağlıkla ilgili sivil toıplum kuruluşları genel olarak; ilgili hastalığa karşı bilinçlendirme ve engellemeye yönelik propaganda yapmakta ve hastalığın vukuunda başvurulacak adresleri göstermekte, gerektiğinde başvurulara bizzat yardım etmektedir.

§         Eğitim hizmetleri
Çocukların ve gençlerin yaygın eğitimine destek amaçlı verilen eğitimler ile yetişkinlere yönelik okuryazarlık ve sair eğitim hizmetleri bu kapsamda ele alınmaktadır.

§         Rehberlik  ve danışmanlık hizmetleri
Hukuki danışmanlık, ticaret odalarının tahkim kurulları, cezaevlerindekiler için hukuki yardım, kadın ve çocuklar için çalışan dernek ve vakıflar genel olarak ilgili konuda üyelerine ve sonra da topluma; o konuda ne yapmaları ve ne yapmamaları ile ilgili reherlik hizmeti verir. Bazen bu hizmetin ötesinde kendilerinin o işi yapmak için sahip olması gereken yeterlilikleri kazandırmaya çalışıp bizzat ilgili konuda uygulamaya yardımcı olur.

§         Yardım(Maddi) hizmetleri
Gıda ve diğer ihtiyaç maddelerini muhtaç insanlara ulaştırma hizmetini görürler. Bu ayrıma, ana konusu yardım etmek olan sivil toplum kuruluşları girmektedir.


STK’larda Hizmet Kalitesinin Ölçümü
Hizmet kalitesinin ölçülmesinde ve değerlendirilmesinde, hizmetlerin   aşağıdaki gibi türüne göre çeşitli ölçütlerden yararlanılmaktadır. Bu ölçümler aşağıdaki gibi gruplandırılabilir.

§         Kurum İçi - Kurum Dışı Ölçümlemeler
Çalışan (profesyonel - gönüllü) devir oranı, hizmetin bulunabilirliği, kurumun temizliği, hizmetlerdeki dakiklik kurum içi ölçümlere girerken; hizmet alıcılara/üyelere yönelik yapılan ve bunların memnuniyetinin izlenmesini amaçlayan anket çalışmaları, kazınılan üye sayısı kurum dışı ölçümlemelere girmektedir.

§         Hard ve Soft Ölçümlemeler
Kurumun fiziki durumu ve görünümünü ölçme hard ölçümlemelere girerken, nezaketlilik ve heveslilik gibi boyutların ölçülmesi de soft ölçümlere girmektedir.

§         Aktif  ve Pasif Ölçümlemeler
Hizmet verildikten çok sonra yapılan ölçümlemeler pasif ölçümleme grubuna girerken; hizmetin verildiği anda yapılan ölçümlemeler aktif ölçümlemelerdir.


Özel Bir Hizmet Kalitesi Ölçeği: SERVQUAL Tekniği
Parasuraman, Zeithalm ve Berry[1] tarafından algılanan hizmet kalitesini açıklayan modele dayanan bir teknik olarak SERVQUAL, hizmet kalitesini, müşterilerin beklentileri ile o hizmete (aldıkları hizmete) ilişkin algılamalarının farkı olarak ortaya koymaktadır.

SERVQUAL, likert ölçeği temelli bir anket yöntemidir. Ankette, hizmet kalitesinin beş boyutuyla ilgili olarak 44 (22+22) ifade yer almaktadır. Her cümlenin beklenen ve algılanan hizmet olmak üzere iki soruluş biçimi vardır. “İyi bir işadamı derneğinin bürosu son derece  modern dizayn edilmelidir” cümlesi beklentiyi ifade ederken; “XYZ işadamı derneğinin bürosu son derece  modern dizayn edilmiştir” cümlesi algılamayı ifade etmektedir. Cevaplayıcının bu ifadelere ilişkin 1 ile 7 arasında derecelendiren ve katılımını ifade eden ölçeği işaretlemesi istenir. İşaretlemeler kendi aralarında toplanır ve toplamlar birbirinden çıkarılarak beklenti ile algılama arasındaki “fark” ortaya konur. Yapılan çeşitli matematiksel işlemlerden sonra SERVQUAL puanı hesaplanır. Kurum, bu puanların hesaplanması ile hem kalite düzeyini belirleyebilmekte, hem de kurumda verilen hizmet/lerin iyileştirmeye ihtiyacı olan bölümlerini ortaya koyabilmektedir.

Sonuç
Sivil toplum kuruluşlarının pratik uygulamalar için en çok faydalandığı alan şüphesiz işletmeciliktir. Fakat bu uygulamaların aktarılmasında dikkatli davranmak ve alanlar arasında “uyumlu” geçişi sağlamak gerekmektedir. Herhangi bir yerde/işletmede/ülkede başarılı olmuş uygulamalar; burada kendi ülkemizde/STK'mızda yada bünyemizde aynı sonucu vermeyebilir. Orada o uygulamayı zorunlu/gerekli kılacak unsurlar burada oluşmamış olabilir ve bu da  bizi her hastalandığımızda antibiyotik kullanmaya götürebilir.

Hizmet kalitesi ve ölçümü konusuna da bu hassasiyetle yaklaşmak gereklidir. Zira başka bir kurumun pratiklerinden yola çıkılarak üretilmiş bir yöntem, başka bir kurum o süreci yaşamadığı için geçersiz kalabilir, hatta ters etki bile doğurabilir. Burada yöntemi suçlamamak gerekir. Yapılması gereken kendi kurumlarımızdaki kritik süreç ve faktörleri belirlemek, bunları çözümlemek ve buradan kalitenin gelişimini sağlamaktır. Gerçekçi çözüme ancak böyle ulaşılabilir. Çözümleme safhasında da duruma göre, kalite arttırmak veya ölçmek için hangi araç uygunsa daha sonra o yöntemin kullanılmasına geçilmelidir. Yani kaliteyi arttırmak için XYZ yöntemini direkt almak yerine kurumun özdeğerlendirme yapması ve ona göre bir yöntemi kullanması daha sağlıklıdır.

İster kar amaçlı isterse kar amaçsız olsun hemen hemen tüm organizasyonlar belli süreçlerden geçerek olgunlaşırlar. Şüphesiz bu, organizasyonları oluşturan bireylerin zamanla ve beraber olgunlaşmasının da bir yansımasıdır. Burada olgunlaşmaya giderken yanımızda bir alet çantası taşımalı ve içerisini sürekli doldurmalıyız. Alet çantası bize, olgunlaşma yolculuğunda gerekli olacak bilgi, beceri ve ilişkileri ifade eder. Tabiiki bunu fırsatçılık olarak değil, bilakis sıkışılan zamanlarda krizi kolay atlatmaya yararlı olacak bir ihtiyaçlar bütünü olarak (proaktivite) algılamak gerekir.

Hizmet kalitesi ve ölçümü başlığında sıralananlar da bu alet çantasında yer alması muhtemel aletlerdir (yöntemler-bilgiler). Duruma göre ihtiyaç ne ise onu kullanmak, eşyanın doğasına aykırı olmamak buradaki temel ilkedir. Musluk patladığında imkan olduğu halde vanayı kapatmak yerine, suyu eliyle sıkıştırıp kesebilir diye birisini görevlendirmek ne kadar yersiz ise “kalite” başlığı altında bilinçsizce yapılan çalışmalar da bu derece yersizleşebilmekte fakat üstümüze su gibi sıçramadığından sonuçları kolaylıkla anlaşılamamaktadır. Sivil toplum kuruluşlarında kaliteyi arttırmak, bu yönde çalışmalar yapmak şu aşamada toplumun yararına sonuçlanacaktır. Fakat burada zorunlu olunan husus bunu doğru ve bilinçli yapmaktır.


Yararlanılan Kaynaklar

Abby Ghobadian, Simon Speller ve Matthew Jones; “Service Quality: Concepts and Models”; International Journal of Quality & Reliability  Management; (11), 9; 1994; s:43-66.
John A. Dotchin ve John S. Oakland; “Total Quality Management in Services, Part 2: Service Quality; International Journal of Quality & Reliability  Management; (11), 3; 1994; s:27-42.
Kamu Hizmetlerinde Kalite”; 5. Ulusal Kalite Kongresi Özgeçmişler ve Tebliğler (3); İstanbul; 1996; s:521-526.
Neriman Unguç; Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Dokuz Eylül Yayınları; İzmir; 2000.
Rhian Silvestro, Robert Johnston, Lin Fitzgerald ve chiris Voss; “Quality Measurement in service İndustries”; International Journal of service Industrıes Magazine; (1), 2; s:54-66.


[1].Neriman Unguç; Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Dokuz Eylül Yayınları; İzmir; 2000; s:27.


Ana Sayfa  |  S.S.S  |  Site Haritası  |  Kullanım Şartları  |  İletişim
Copyright © Edam, 2006. Tüm Hakları Saklıdır.